La comunicazione rivolta al cliente è il prossimo grande ostacolo del settore finanziario

Di Christopher P. Willis, CMO di Acrolinx

Il settore finanziario sta per assistere alle comunicazioni informatiche. Tra le discussioni in corso sulla diversità, le normative imminenti e la minaccia di una recessione, le istituzioni finanziarie devono affrontare molte pressioni per quanto riguarda le comunicazioni rivolte ai clienti. Quando il contenuto dell’azienda è poco chiaro o confuso sui prodotti e servizi di banche o broker, i consumatori prendono decisioni finanziarie sbagliate. Ciò contribuisce a un debito insostenibile, a un credito scadente e persino al fallimento. Questi problemi non riguardano solo i consumatori; possono avere effetti duraturi sia sull’economia che sul settore finanziario.

Il cambiamento arriverà. C’è una crescente discussione sulla diversità e l’inclusione nell’alfabetizzazione finanziaria e persino sulla regolamentazione che potrebbe cambiare radicalmente il modo in cui le aziende affrontano le comunicazioni con i clienti. Ecco uno sguardo ad alcune delle prossime tendenze che le società finanziarie dovranno abbracciare nei prossimi anni.

Gli istituti finanziari devono migliorare l’alfabetizzazione finanziaria dei clienti

L’alfabetizzazione finanziaria non è solo per gli aspiranti “Wolf of Wall Street” e i fratelli tecnologici che mirano a massimizzare i loro 401K prima dei 30 anni. Colpisce le persone comuni con conseguenze nel mondo reale. I consumatori ignari possono cadere preda di opportunità finanziarie fraudolente che possono causare più danni che benefici, come pratiche di prestito fraudolente o marketing aggressivo con carta di credito.

Non aiuta il fatto che l’industria sia nota per le comunicazioni confuse e poco chiare. In un recente studio che ha esaminato 28 diversi siti Web di servizi finanziari leader, è emerso che il settore finanziario presenta i problemi più evidenti tra gli altri settori analizzati, tra cui produzione, tecnologia, prodotti farmaceutici e dispositivi medici.

La Financial Conduct Authority (FCA) nel Regno Unito afferma che solo un adulto su sette ha le capacità di alfabetizzazione che ci si aspetta da un bambino di età pari o inferiore a undici anni. Secondo uno studio del 2018 della Financial Industry Regulatory Authority (FINRA), il 34% degli intervistati negli Stati Uniti ha risposto correttamente ad almeno quattro delle cinque domande poste dallo studio, il che significa che gran parte di quegli americani è analfabeta.

Inoltre, la maggior parte delle generazioni più giovani, inclusi i Millennial, ha poco in termini di pensionamento o risparmi generali. Il TIAA Institute ha rilevato che il 53% non ha accesso a un fondo di emergenza per coprire tre mesi di spese e il 37% ha affermato che non potrebbe o non vorrebbe ottenere $ 2.000 se si verificasse un’emergenza durante il mese. .

Tutte queste statistiche raccontano una storia che deve essere esaminata. Gli acquirenti ansiosi o preoccupati possono evitare del tutto l’argomento, il che può predisporli a problemi più preoccupanti e può aprire la strada a situazioni difficili per i creditori.

Ciò esercita un’enorme pressione sulle industrie finanziarie affinché prendano in considerazione la razionalizzazione e la chiarificazione del loro contenuto in modo che abbia senso per le persone di tutti i livelli di alfabetizzazione finanziaria.

L’effetto a catena del Regno Unito

La FCA del Regno Unito ha redatto un nuovo Consumer Duty all’inizio di quest’anno, in cui si afferma che tutte le società finanziarie che operano nel Regno Unito devono aderire a una serie rigorosa di linee guida sulle comunicazioni. Ciò include garantire che tutte le comunicazioni rivolte ai clienti siano chiare e comprensibili e che qualsiasi testo scritto tenga conto delle esigenze e delle caratteristiche dei loro clienti più vulnerabili.

Per la maggior parte, poche industrie sono responsabili del risultato del loro prodotto quando un consumatore lo acquista. Ma i prodotti finanziari sono diversi. In base al Consumer Duty, le aziende sono in linea per garantire che anche i clienti ottengano buoni risultati, come una migliore alfabetizzazione finanziaria o clienti finanziariamente più sicuri. Alle aziende verrà chiesto come supportano i clienti, come mantengono chiare le loro comunicazioni e se possono dimostrarlo.

Le industrie finanziarie del Regno Unito devono essere pienamente conformi al nuovo ruolo dei consumatori entro luglio 2023. Come per le precedenti normative del Regno Unito, è probabile che altre regioni seguano l’esempio, in particolare le istituzioni globali senza la forza del lavoro o il tempo per creare canali di comunicazione separati. Lo abbiamo visto accadere con le normative precedenti e, se questo ruolo del consumatore avrà successo, probabilmente vedremo altri paesi adottare strategie simili.

La chiarezza sarà fondamentale

La creazione di contenuti aziendali, da opuscoli, articoli di supporto, materiali di marketing, pubblicità, lettere ai clienti e altro ancora, deve soddisfare requisiti di chiarezza e leggibilità elevati ai sensi delle nuove regole sopra menzionate.

Come fanno le società finanziarie a farlo? Dando una buona occhiata a tutti i loro contenuti rivolti ai clienti. Gli strumenti di intelligenza artificiale che segnalano ovvie modifiche grammaticali e ortografiche non sono sufficienti. Le banche e altri istituti finanziari devono chiedersi se il loro contenuto abbia senso per il cliente medio, che potrebbe non avere la conoscenza del settore che hanno i dipendenti. Potrebbe sembrare una società di carte di credito che spieghi chiaramente in che modo il tasso annuo effettivo sul saldo della carta di un cliente. Oppure potrebbe significare redigere contratti di broker in termini privi di gergo tecnico in modo che tutti i lettori possano capirli. Le aziende potrebbero dover cercare strumenti più avanzati che consentano loro di rivedere rapidamente i propri contenuti per verificarne leggibilità, chiarezza e linguaggio inclusivo.

Le aziende finanziarie che iniziano a guardare i loro contenuti e implementano le correzioni ora avranno un vantaggio quando queste tendenze inizieranno a influenzare l’intero settore.

Ciò andrà solo a vantaggio dell’industria

I consumatori informati sono la spina dorsale di un’economia sana e stabile. Se non hanno più paura di prendere decisioni finanziarie o considerare investimenti dettagliati, è più probabile che agiscano con fiducia, il che significa ripetere gli affari e una migliore immagine del marchio per quelle aziende.

Le società finanziarie che stanno iniziando a esaminare i propri contenuti rivolti ai clienti ora hanno molto da guadagnare rendendoli chiari, concisi e inclusivi. Non si tratta solo di rendere omaggio alla diversità a parole. Le aziende che utilizzano un linguaggio inclusivo non solo otterranno il rispetto dei propri clienti, ma creeranno anche fiducia. Quando i clienti si fidano delle loro istituzioni finanziarie, è più probabile che condividano ciò che sta accadendo nelle loro vite. Ciò eviterà situazioni fraudolente come riscossioni di debiti o conti scoperti. Per lo meno, le aziende possono essere consapevoli di queste situazioni in anticipo e fornire soluzioni, creando un rapporto di lavoro che avvantaggia entrambe le parti.

Anne Godbold, specialista in rischi non finanziari di Accenture, ha condiviso i suoi pensieri in un recente podcast di WordBirds su come creare fiducia con i consumatori oggi ripagherà a lungo termine. “Più in generale, pensiamo tutti che più sei incentrato sul cliente, più fedeli saranno i tuoi clienti. Più sono disposti a fidarsi di te e a dirti cosa sta succedendo, più informazioni ti daranno per aiutarti e più prodotti possono potenzialmente utilizzare se capiscono perché ne traggono vantaggio”, afferma.

Contenuti chiari aiutano il tuo pubblico a capire cosa deve sapere o fare per soddisfare le proprie esigenze. Una maggiore chiarezza tende a portare a una maggiore soddisfazione del cliente e a una migliore esperienza del cliente. Può anche aumentare i tassi di conversione e far risparmiare tempo e denaro alla tua azienda durante la traduzione e la localizzazione.

Senza un piano di contenuti in atto ora, le aziende finanziariamente impreparate potrebbero trovarsi nei guai per i prossimi anni. Prendersi il tempo ora per analizzare a fondo e risolvere i problemi di comunicazione che il cliente sta affrontando pagherà sicuramente dividendi in futuro.

A proposito di Cristoforo

Christopher P. Willis è Chief Marketing & Pipeline Officer di Acrolinx, responsabile di tutti gli aspetti della strategia di marketing dell’azienda. Porta oltre 20 anni di esperienza nella crescita di aziende nel settore tecnologico. Prima di entrare in Acrolinx, Chris ha ricoperto ruoli di leadership nel marketing, nello sviluppo creativo, tecnico e aziendale presso aziende tra cui Perfecto, Pyxis Mobile, KPMG-CT, ModelGolf e Cambridge Technology Group. È un leader di pensiero riconosciuto ed è apparso in RockStar CMO, Sales Dojo, CMSWire, Symphonic Digital, Renegade Marketer e altro ancora.

Le opinioni e le opinioni qui espresse sono quelle dell’autore e non riflettono necessariamente le opinioni di Nasdaq, Inc.

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